Алина Емелина — директор по клиентскому сервису, проектам в маркетинге и рекламе. Более десяти лет в digital и агентствах: фарма, FMCG, ритейл, электроника, B2B, производство одежды и госсектор.
Аудит, консультации и обучение команд. Разбираю чужой сервис и собираю из него систему, в которой ничего не держится на одном героическом менеджере. Отвечаю в течение рабочего дня — без жертв и переработок, ни ваших, ни моих.
Четыре симптома, с которыми ко мне приходят чаще всего. Если узнали два и больше — систему пора собирать, а не латать.
Он уходит в отпуск, и клиенты начинают писать собственнику напрямую.
Один обещает «завтра», другой — «как получится», третий молчит до пятницы.
Заказов больше, а правила работы с клиентом по-прежнему живут в голове у первых сотрудников.
Не ругаются и не пишут отзывов. Просто в следующий раз покупают у конкурента.
Не учу «нравиться клиентам». Выстраиваю процессы
С вами удобно работать и не страшно платить. Клиент понимает, что происходит с его задачей, не выпрашивая статус.
Что ответить на «почему так дорого», как сказать «нет» и когда звать руководителя — записано, а не импровизируется.
Новичок входит в работу быстрее, потому что всё нужное записано. Качество не зависит от того, кто сегодня на смене.
Директор по клиентскому сервису, проектам в маркетинге и рекламе
Была менеджером, которому клиент пишет в 23:40, и руководителем, который потом разбирается, почему так вышло. Теперь помогаю, чтобы так не выходило: собираю регламенты, сценарии и отчётность, после которых сервис перестаёт зависеть от настроения команды.
лет в digital и агентствах
регионов в федеральной кампании: ТВ, радио, digital, PR
человек в кросс-функциональной команде под моим руководством
Выступаю на федеральных площадках и в эфирах как эксперт по клиентскому сервису
Я работала с этими брендами
Процессы, цифры и люди
Hard — то, чем управляют: деньги проекта, регламенты, сроки, инструменты. Soft — то, за счёт чего это работает с живыми людьми: клиентами, командой, подрядчиками и проверяющими.
Коротко описываете задачу на почту.
Подтверждаю формат, время и стоимость, вы оплачиваете.
Разбираем ситуацию онлайн, на ваших примерах.
Конкретные шаги: что поменять и в каком порядке.
Опишите задачу. Отвечу в течение рабочего дня
Напишите, что происходит с вашим сервисом сейчас и что должно измениться. В первом же ответе назову формат, сроки и стоимость.